酒店運(yùn)營(yíng)管理工作是否能夠完善、細(xì)致、盈利到位,對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)管理成功、發(fā)展將起到?jīng)Q定性的作用,同時(shí)也直接影響到酒店的正常營(yíng)運(yùn)。因此,很多酒店業(yè)主在酒店籌備開始就要和經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀酒店職業(yè)經(jīng)理人或成熟的酒店管理公司聯(lián)系合作,運(yùn)用管理公司強(qiáng)大的人才資源和成熟的管理模式,緊密合作,共同努力,最終使酒店經(jīng)營(yíng)達(dá)到效益、品牌雙豐收。今天在這里談?wù)勅绾巫龊镁频旯芾磉\(yùn)營(yíng),希望能和大家共同交流。
要做好酒店管理運(yùn)營(yíng)應(yīng)該從這幾個(gè)方面開始著手:
規(guī)范管理
要達(dá)到“工作無(wú)差錯(cuò),服務(wù)無(wú)缺項(xiàng),管理無(wú)漏洞,利潤(rùn)大化”的效果和目標(biāo),酒店必須按照現(xiàn)代企業(yè)管理的要求,建立健全以崗位責(zé)任制為中心的各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序及操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求,這是實(shí)行規(guī)范管理主要,也是基本的要求。實(shí)行科學(xué)管理。酒店對(duì)人、財(cái)、物都要進(jìn)行科學(xué)合理安排,盡量減少和降低因安排不合理,而造成人、財(cái)、物方面的浪費(fèi)和損失。
在物的管理方面,要根據(jù)酒店對(duì)各部門各班組核定的年度物資需要量作好計(jì)劃,有計(jì)劃地進(jìn)行采購(gòu),控制庫(kù)存,合理使用流動(dòng)資金,定期清倉(cāng)盤點(diǎn),避免造成浪費(fèi)。各部門各班組要按照酒店核定數(shù)量,按需申報(bào),分批領(lǐng)取,妥善保管,合理使用,定期核查,避免丟失和浪費(fèi)。
重視服務(wù)質(zhì)量,制定操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一是服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測(cè)辦法。酒店所有對(duì)客服務(wù)的部門及崗位都要制定服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測(cè)辦法。
二是工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測(cè)辦法。工作質(zhì)量涵蓋了酒店各個(gè)部門、各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié),是酒店產(chǎn)品質(zhì)量的綜合反映和最終結(jié)果。
三是設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測(cè)辦法。設(shè)施設(shè)備質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),是開展個(gè)性化、定制化、精細(xì)化等好服務(wù)的先決條件,是為客人提供滿意加驚喜服務(wù)的重要因素。
提供好服務(wù)。對(duì)重要客人、??秃统W】鸵M(jìn)行細(xì)致了解、觀察,將其喜歡住什么樣的樓層和朝向的房間、睡什么樣的床、枕頭高低、吃什么食品、喝什么飲料以及喜歡哪種康樂活動(dòng)等個(gè)人的生活習(xí)慣、愛好記錄在檔,建立詳細(xì)的客史檔案,客人每次住店時(shí),都要按照其個(gè)人的生活習(xí)慣、愛好做好個(gè)性化、精細(xì)化的服務(wù)。
不斷開拓創(chuàng)新
無(wú)論是體制機(jī)制、管理制度、管理方法、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)方法、營(yíng)銷方式、服務(wù)技能,都要不斷地開拓創(chuàng)新,俗話說(shuō)“一招鮮,吃遍天”。酒店的經(jīng)營(yíng)管理只有時(shí)時(shí)創(chuàng)新,處處創(chuàng)新,事事創(chuàng)新,并注意在創(chuàng)新中改進(jìn),在改進(jìn)中創(chuàng)新,不斷完善,逐步形成“人無(wú)我有,人有我好,人好我新,人新我奇,人奇我特”的特色和亮點(diǎn),才能在競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī),擴(kuò)大市場(chǎng)。
強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)
培養(yǎng)員工良好的職業(yè)習(xí)慣。著裝打扮做到梳理得體,整潔大方;接人待物做到熱情大方,真誠(chéng)友善;文明禮貌地做到談吐謙和、彬彬有禮;行為舉止做到溫文爾雅、不失風(fēng)度;觀察反應(yīng)做到事事留心、反應(yīng)敏捷;肯動(dòng)腦筋做到遇事善于思索,勤于鉆研;敢于創(chuàng)新做到不因循守舊,敢為人先。